User Persona | Для чого потрібні портрети користувачів і як їх створити
Стільки суперечок, як про портрети користувачів, у сфері досліджень я не чула ніколи. Моя позиція в цьому питанні чітка: ті, хто вважає User Personas непотрібними, просто не вміють їх правильно робити. Давайте коротко розберемось, що це і для чого, а далі розповім, як їх роблю я.
Офтоп: Тільки пообіцяйте поставити лайк. Якщо ви не хочете зареєструватися, щоб лайкнути мою статтю, то зробіть це хоча б для того, щоб підтримати цю прекрасну українську платформу. Про ban.media має дізнатися більше людей!!!
Портрет користувача або User Persona – це таке собі досьє на нашу цільову аудиторію. Опис користувачів допомагає створити сайт не на основі власних суджень, а реальних потреб цільової аудиторії. По суті, персони будуть результатом дослідження просто в набагато конкретнішому і структурованішому варіанті. Мій досвід роботи показав, що творчій натурі дизайнера набагато простіше працювати, коли він бачить конкретну людину, а не 20 сторінок звіту з висновками на основі даних.
Важливо розуміти – дизайнер, маркетолог чи будь-хто інший ≠ цільова аудиторія. Тому якраз створення User Persona допомагає подивитись на структуру і карту сайту з іншої сторони – сторони потенційних користувачів.
Приклад з реального проекту: під час розробки карти сайту для національного парку UX-дизайнер помістив інформацію про правила та вказівки стосовно риболовлі на території у розділ «Місцевим жителям», адже в цьому розділі, переважно, містилась інформація подібного значення і в цій ситуації це справді було логічно. Але саме на етапі створення User Personas я вияснила, що рибалити у цій місцевості приїжджають не лише місцеві жителі, але і туристи з інших регіонів. Ну і звісно, жоден турист ніколи в житті не зайде у розділ за назвою «Місцевим жителям».
Як створити портрет користувача
Для того, щоб User Persona приносила користь, а не просто ощасливила ще одного дослідника, потрібно дотримуватися певних принципів під час їх створення. Далі покроково розказую, як цей процес виглядає у мене.
1. Дослідження.Тут не буду довго зупинятися, бо як я і сказала вище, портрети користувачів – це результат дослідження. Хоча ми описуємо типового представника цільової аудиторії, він не повинен бути взятим з голови. Вигадати можете хіба що імʼя, дозволяю.
Вам цікаво, що насправді потрібно вашому клієнту? Запитайте у нього, а не розповідайте йому самі
2. Сегментація.Так, портрет повинен бути далеко не один. Інакше в чому сенс взагалі його описувати, якщо це збірна солянка зі всіх можливих потреб, задач і дій наших користувачів? Запамʼятайте: продукт для всіх – продукт ні для кого! Тому я настійно рекомендую ділити свою цільову аудиторію на групи, це справді важливо!
3. Загальний опис користувача. Тут я описую демографічні дані, такі як: імʼя, вік, місце проживання, сімейний статус, дохід. Описую простими словами в форматі історії, що це за людина, де вона працює, як проводить вільний час. Все це створює контекст і допомагає краще зрозуміти мотиви людини на наступних етапах. В цілому, описую тут про представника сегмента все, що дізналась під час дослідження.
4. Ставлення до продукту/компанії. В цьому блоці описую, звідки цей користувач про нас дізнався, як він ставиться до нашого продукту, які в нього були мотиви зайти на наш сайт, яку задачу він буде на ньому вирішувати.
5. Шлях по сайту. Так, дуже часто дослідники зупиняються на попередньому пункті і думають, що портрет користувача на цьому готовий. Чомусь прийнято відділяти user persona і її шлях по сайту (CJM). Чому так роблять, не знаю, але я переконана, що описувати шлях користувача можна тільки в привʼязці до групи цільової аудиторії, її задач і мотивів. В іншому випадку, цей шлях буде описаний на основі якогось власного бачення, що вже не має сенсу.
6. Проблеми, потреби користувачів та їх вирішення. Просто перераховувати проблеми користувачів я не бачу сенсу, тому поруч прописую список всіх можливих вирішень на сайті кожної окремої проблеми.
Ще кілька важливих думок:
- щоб вся ця робота не виявилась даремною, треба дати прочитати це дизайнеру, UX-дизайнеру, редактору і всім, хто працює над сайтом. В ідеальному варіанті – включити портрети в ТЗ на сайт.
- якщо працюєте в команді, то не мовчіть, захищайте потреби юзерів, давайте свої правки в структуру і карту сайту.
Рекомендовані статті
Приємно читати про принципи та шлях роботи над створенням портретом користувача від практикуючого спеціаліста, що працює не по базових методичках, а копає глибше і прискіпливіше. Дуже приємно розуміти, що ця стаття - це сукупність реального досвіду і справжніх досліджень теми :)
Хотілося б побачити ще статтю на тему шляху користувача до сайту/товару чи послуги на сайті. Певен там теж є багато цікавих деталей про які багато маркетологів навіть не задумуються
Дякую!
Шлях до сайту? Шлях користувача обмежений рамками сайту. Якщо описувати те, що відбувається до сайту — це буде не user persona, a customer persona. Це трішки інше🤗
Дякую за зрозуміле пояснення, що таке портрет користувача. Насправді, дуже важливий інструмент при розробці будь-якого продукту, тому що все створюється для клієнтів, і важливо отримання позитивного досвіду😊
Погоджуюсь! Дякую за підтримку🙏
Дуже дякую, що ділитесь вашими дослідженнями та унікальністю, що зараз дуже не вистачає 🙏
Цікаво, скільки часу займає в середньому на формування портрету?
Все дуже залежить від того, наскільки детальний портрет потрібен для проекту, наскільки складна тематика проекту і скільки сегментів цільової аудиторії потрібно описати. На один портрет в середньому вийде 1 година часу, враховуючи, що перед тим вже було проведено детальне дослідження.
Насправді, ще на етапі аналізу даних в голові починають формуватися портрети. Тому після дослідження їх потрібно просто прописати і структурувати. Це не так важко як здається🤗