Комплексне UX-дослідження для інформаційної системи

Розкажу вам сьогодні про перший проєкт, на якому я виконувала роль не просто дослідника, який робить все своїми ручками, а керівника дослідження (або менеджера, називайте як хочете).

Прийшов до нас клієнт зі складною інформаційною системою у вигляді інформаційного туристичного порталу і мобільного додатку. Проблема така: ні порталом, ні додатком ніхто не хоче користуватись. На портал іде непоганий органічний трафік, а далі люди просто зливаються. 

Перш ніж братися одразу переробляти старий портал ми запропонували клієнту провести детальний аудит його системи і провести дослідження, щоб зрозуміти, яким має бути портал і додаток, щоб вирішувати задачі користувачів. 

Далі розповім поетапно, який підхід ми використовували і що це нам дало.

Етап 1. Цілі і задачі системи

На цьому етапі ми забрифували ключових стейкхолдерів, щоб зрозуміти, які бізнес-задачі повинен виконувати портал і додаток, з якою ціллю він був взагалі створений і які основні сегменти цільової аудиторії мають ним користуватись. В цілому, цей етап допоміг нам зрозуміти, що стейкхолдери очікують від порталу, як це бачать вони і які моменти для них критичні.

Етап 2. Аудит

Етап аудиту показав нам слабкі і проблемні місця теперішньої системи. На цьому етапі ми зрозуміли, чому цілі і задачі сайту не закриваються. В цілому система створювалась без будь-якої думки про користувачів і в результаті вийшла величезна і дуже заплутана, незручна структура сайту і навігація. 

Аудит складався з таких блоків:

• UX-аудит;
• SEO-аудит;
• дизайн-аудит;
• контент-аудит;
• веб-аналітика;
• usability-тестування на реальних користувачах.

Етап 3. Маркетингове дослідження 

Це був найбільший і найскладніший в плані організації етап. У нас було біля 5 ключових сегментів цільової аудиторії, потреби яких обовʼязково треба було врахувати. Тому на цьому етапі ми провели цілих 50 глибинних інтервʼю з представниками цих сегментів, більшу половину з яких я знайшла вручну. Це зайняло дуже багато часу і сил, але вдалось відібрати справді цільових респондентів і отримати від них якісну інформацію.

Окрім інтервʼю ми ще проаналізували конкурентів і продукти-аналоги по 38 критеріям, які сформували після аудиту. 

Дослідження допомогло нам зрозуміти, що користувачам, в цілому, подобається інформація  і візуальне наповнення порталу, але через складну структуру щось знайти неможливо.

На цьому етапі ми зрозуміли, як люди знаходять наш портал, як виглядає CJM цільової аудиторії, яку інформацію вони шукають і який функціонал закриє їхні потреби. 

Результати

В результаті цього масштабного дослідження ми змогли:

• чітко описати цільову аудиторію і як з нею працювати;
• розробити нову структуру сайту і додатку, в якій враховуються потреби користувачів;
• дати рекомендації щодо функціоналу системи;
• дати рекомендації відносно програми лояльності в додатку;
• дати рекомендації щодо просування.

В цей момент проєкт знаходиться на стадії розробки, а я лише тихенько сиджу і  надіюсь, що до моїх рекомендацій стейкхолдери все-таки дослухаються (спойлер: не дослухаються).